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徐工400客服：金花盛放,真诚筑起连心桥

“让客户聆听我们的微笑”，这是来自我国工程机械龙头企业——徐工客服中心的动人之音。真诚、专业、甜美的知心服务热线自今年年初开始。这群平均年龄只有23岁的姑娘们创造的惊人业绩令业界刮目相看。她们用青春和热情创造着行业奇迹，实现着人生价值，筑起徐工与客户间的连心桥，成为徐工一道特有的亮丽风景。

【严格选拔专业培训 提供全方位贴心服务】

2011年伊始，徐工开通“400-110-9999”客户服务热线，12小时无间断为客户提供服务。“让客户聆听我们的微笑”成为徐工客服中心的服务标准。目前，在徐工客服中心有16位专业细致、嗓音甜美、热情耐心的专职话务员，被誉为“16朵金花”。她们经过严格选拔，并通过话务技巧、普通话、礼仪、打字、操作，以及公司历史文化、组织构架、产品知识等培训后，积极主动为客户提供售前、售中、售后全方位服务。

周寒，曾有多年国内某知名电器品牌客服工作经验，受聘徐工客服中心后，亲身感受到徐工文化的魅力，了解到工程机械客户服务的特殊性。作为客服，要对这些机器设备有专业认识。设备是客户事业发展的根本，关系到客户的切身利益，客户对服务的及时性要求远比对家电的要求高。在徐工“严格、踏实、上进、创新”企业文化的感染下，凭借对客服工作的热爱，历经3个月的魔鬼式专业培训，每日一考和专家点评。她深有感触地说：那些天我做梦不是起重机，就是摊铺机。最终，她以第一名的成绩被徐工录取。如今的她已经是与客户沟通的小专家。客户曾亲切赞誉道“XX号的服务真好!有了这样的服务，徐工服务水平的全面提升就不是一句空话，我们对徐工这个品牌就更有信心。”她说：我们向客户展示的不仅仅是徐工客服水平，更体现了“一切替用户着想”的徐工文化。

【责任与热情赢得客户 打造徐工服务口碑】

尽管客户是“只闻其声，不见其人”，但客服们在每天上班前都要经过仪容镜整理仪容，力求让自己达到最好的工作状态。每位客服的坐席上都有一面镜子。这面小小的镜子让她们时刻都能看到自己的表情，时刻提醒着每一位客服：把微笑传递给每一位客户。“您好，徐工客服为您服务!”“感谢您对我们产品的支持!”“有什么可以帮助到您?”“有需要您随时和我们联系，我们将竭诚为您服务。”一连串热情的服务用语使每位客户如沐春风、滋润心田，时刻传达着徐工的真诚与关爱。

被誉为“金嗓子”的张瑜，在处理完一起投诉后，客户一定要当面致谢。通过反复的业务往来，客户很好奇，这是一个怎样的女孩儿，有如此甜美的声音，又会如此细心周到的服务?!似乎只有通过当面致谢，才能表达他发自内心的、诚挚的谢意。当然，工作性质让她婉言谢绝了客户的请求。她坦言，“当面致谢，是对我们的一种肯定和褒奖，把客户的褒奖作为一种工作常态才是我们追求的最终目标”。 张瑜用自己的行动实践着“客户的口碑，胜过金杯和银杯!”

类似的情况在徐工客服中心还有很多，电话所传达的不仅仅是的一种声音，更是一种态度、一种热情、一种感染力和责任心。她们用一句句问候去缩短客户与徐工之间的距离，用一个个微笑去填平心与心之间的沟壑，她们用专业传达着徐工服务的内涵，用行动扩展徐工服务的外延，更是用声音开拓着徐工新的市场。在这个隐形的柜台上，声音就是最有效的沟通语言，成为联系徐工与客户的一个最有效的桥梁。

【用心交流感动客户 加强监管提高效率】

徐工集团客服中心的每个客服平均每天通话180多个，面对全国各地的客户，有调遣、有投诉、也有猜疑，让每一个客户都满意并不是一件容易的事情。如何保证微笑的心态和饱满的情绪?徐工客服以“耐心解释，用心交谈”的态度来化解客户心中的不满，调整工作心态，始终把客户放在第一位，及时准确解决问题，最终达到客户满意。当客户说：“真是太感谢你们了!”“看到你们的服务，我对徐工充满了信心”时，一种成就感和满足感油然而生。客服小周说：用心交流，客户是可以感受得到的，我们对客户用心，客户也会还以我们真心。

当客户拨进400电话时，系统便开始计时。话务员的每一通电话都有详细的录音内容、通话时间等记录。客服中心主管吴红介绍：400的工作不仅需要态度和热情，还需要遵循一定的技巧，把话务员的通话时间控制在一定时间之内，正是提高服务效率的一种途径。

除了通话时间外，接通率也有严格的考核。话务员出现超过1%的呼损，即便产生客服全忙的情况，话务员也会主动和客户取得联系。除此，解决客户问题的周期、客户的满意度更是400提供数据的重要指标，“我们每个月都会做出数据分析，上报集团办公会，以此做到部门监督职责”市场总监刘建森说。据了解，400实施此监督项目后，在二级公司的处理流程、准确度、及时性等方面都有了很大提高。

【培训深化服务 令客户百分百满意】

近期，徐工客服中心对话务员进行了深入培训。这次培训将历时两个月，主要包括：英语业务、话务技巧、投诉处理技巧、礼仪、心理学、地理知识、报表、新增及重点产品性能参数、工作原理、产品常见故障及判断。同时，邀请各二级公司具有多年服务经验的专业人员作为培训老师，每天进行至少1小时的授课。话务员在授课后还要接受每周1次的学习成果检测考试。

这次培训对客服中心的话务员来说既是技能的提升，也是对长期积累的服务理念的传承，力图将徐工集团客服中心打造成为徐工服务最鲜明的旗帜。“做好徐工与客户之间的知心线，令客户百分百满意!”这是400全体话务员共同的心愿。

徐工集团客服中心自开通以来，沟通信息量高达6万多，月均接待9000客户。仅今年前5个月，通过客服中心传递的信息推进达成超过7亿元的销售收入。一个电话可以卖出10台装载机，2台平地机，类似这样的记录有太多。单笔成交最大金额、累计成交销售金额、平均通话时长、客户疑难最短解决时间、最短处理投诉时间等等。徐工客服中心400的姑娘们用热情、专业、勤奋不断成长，创造着属于她们的“吉尼斯记录”。

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